반품 배송비 누가 낼까요? 단순변심과 설명 다른 상품

택배 상자를 열어 보고 “이건 그냥 돌려보낼까?” 싶을 때가 있어요. 이때 가장 먼저 갈리는 건 며칠이 남았는지가 아니라 왜 돌려보내는가입니다.

그냥 마음이 바뀐 것인지, 받은 물건이 상품 설명과 다른 것인지에 따라 반품할 수 있는 기간도, 반품 배송비를 누가 내는지도 달라져요. 온라인 쇼핑에 적용되는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률을 기준으로 정리했습니다.

반품 이유에 따라 달라지는 기간과 배송비 부담 (전자상거래법 제17조·제18조)

반품하는 이유부터 나눠요

판매자에게 연락하기 전에 내가 어느 쪽인지 먼저 정해 두면 이야기가 훨씬 짧아집니다.

어떤 경우인가요	반품 가능 기간	반품 배송비
단순변심 (색이 달라 보이거나 필요가 없어짐)	물건 받은 날부터 7일	소비자
표시·광고와 다르거나 계약과 다르게 배송됨	받은 날부터 3개월 이내이면서 알게 된 날부터 30일 이내	판매자

단순변심은 받은 날부터 7일이에요

법은 계약 내용을 적은 서면을 받은 날부터 7일로 정하고 있어요(제17조 제1항). 주문한 뒤 오는 주문 확인 안내 같은 것을 말합니다.

그런데 보통 물건은 그보다 늦게 오죠. 물건이 서면보다 늦게 도착했다면 물건을 받은 날, 또는 공급이 시작된 날부터 7일을 셉니다. 그래서 대부분은 ‘받은 날부터 7일’로 기억해도 괜찮아요.

예외가 두 가지 더 있습니다. 서면을 아예 못 받았거나 판매자 주소가 적혀 있지 않았다면 주소를 알게 된 날부터 7일이고, 판매자가 반품을 방해했다면 그 방해가 끝난 날부터 7일입니다.

이때 돌려보내는 데 드는 비용은 소비자가 냅니다(제18조 제9항). 다만 판매자는 반품을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없어요. ‘반품 수수료’라는 이름이 붙어 있다면 실제 반송비인지, 따로 얹은 위약금인지 확인해 보세요.

처음 배송될 때 든 비용을 어떻게 계산하는지는 법에 따로 정해져 있지 않고 판매자 안내에 따라 달라집니다. 무료배송으로 산 물건이라면 상품 페이지의 반품비 안내를 주문 전에 읽어 두는 편이 좋아요.

설명과 다르면 3개월까지 갈 수 있어요

받은 물건이 표시·광고 내용과 다르거나 계약과 다르게 배송됐다면 기간이 훨씬 깁니다. 물건을 받은 날부터 3개월 이내, 그리고 그 사실을 알았거나 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 반품할 수 있어요(제17조 제3항).

두 기한은 둘 중 하나가 아니라 둘 다 지켜야 합니다. 받은 지 두 달 만에 발견했더라도, 발견하고 30일이 지나 버리면 이 조항으로는 어려워져요.

이 경우에는 돌려보내는 비용을 판매자가 냅니다(제18조 제10항). 용량이 광고보다 적거나, 구성품이 빠졌거나, 주문한 것과 다른 옵션이 온 경우가 여기에 해당해요.

“쓰다가 망가뜨린 것 아니냐”는 말을 듣는다면, 훼손에 소비자 책임이 있는지와 언제 계약하고 언제 배송했는지는 판매자가 증명해야 합니다(제17조 제5항). 그래도 받은 날 찍어 둔 사진 한 장이 이야기를 훨씬 빨리 끝내 줘요 ^^

상자를 뜯었는데 반품이 안 되나요?

‘포장을 뜯으면 무조건 반품 불가’라는 말이 자주 돌지만, 법은 그렇게 되어 있지 않아요. 내용을 확인하기 위해 포장을 훼손한 경우는 제외한다고 적혀 있습니다(제17조 제2항 제1호 단서).

확인하려고 열어 본 것과 실제로 써서 가치가 크게 떨어진 것은 다릅니다. 반품이 막힐 수 있는 경우는 이렇게 나뉘어요.

청약철회가 제한될 수 있는 경우와, 판매자가 표시하지 않았을 때의 예외

주문을 받아 따로 만드는 상품은 조건이 하나 더 붙습니다. 같은 법 시행령은 반품을 받아 주면 판매자에게 회복하기 어려운 큰 피해가 예상되는 경우에 한해, 미리 그 사실을 따로 알리고 소비자의 서면(전자문서 포함) 동의를 받았을 때만 제한할 수 있다고 정하고 있어요(시행령 제21조).

이미 일부를 쓴 상태라면 그만큼에 해당하는 비용은 판매자가 청구할 수 있습니다(제18조 제8항).

반품 불가라고 적힌 상품도 반품되는 경우

여기가 의외로 덜 알려진 부분이에요. 위 그림의 2~5번에 해당하더라도, 판매자가 반품이 안 된다는 사실을 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확히 표시하지 않았다면 소비자는 반품할 수 있습니다(제17조 제2항 단서, 제6항).

디지털콘텐츠는 표시만으로 부족해요. 미리보기나 체험판처럼 시험 사용할 수 있는 수단도 함께 줘야 합니다(시행령 제21조의2).

다만 1번, 내 잘못으로 망가뜨린 경우는 이 예외에 들어가지 않아요. 표시가 없었다고 해서 되는 건 아닙니다.

환불은 며칠 안에 들어오나요?

판매자는 물건을 돌려받은 날부터 3영업일 이내에 환급해야 합니다(제18조 제2항). 물건을 받기 전에 취소했거나 용역·디지털콘텐츠였다면 반품 의사를 밝힌 날부터 셉니다.

카드로 결제했다면 판매자가 카드사에 지체 없이 청구 정지나 취소를 요청해야 해요. 이미 대금을 받아 간 뒤라면 카드사에 돌려주고 그 사실을 소비자에게 알려야 합니다(제18조 제3항).

기한을 넘기면 지연한 기간에 대해 연 15%의 지연배상금을 지급해야 해요(시행령 제21조의3). 하루 이틀 늦었다고 바로 따질 일은 아니지만, 몇 주씩 미뤄질 때 말할 근거가 됩니다.

취소 버튼이 안 보일 때

2024년 2월에 새로 들어간 조항이 있어요. 정당한 사유 없이 취소 절차를 구매 절차보다 복잡하게 만들거나, 산 방법과 다른 방법으로만 취소하게 제한하는 것은 금지됩니다(제21조의2 제1항 제4호).

앱에서 몇 번 눌러 결제했는데 취소는 전화 연결만 된다면 이 조항을 떠올려 보세요.

판매자와 이야기가 되지 않으면 공정거래위원회가 운영하는 1372소비자상담센터에 상담을 신청할 수 있습니다. 전화는 국번 없이 1372이고 통화료는 발신자 부담이에요. 상품 정보와 피해구제 창구를 함께 볼 수 있는 소비자24도 있습니다.

카드로 결제했는데 판매자가 정당한 사유 없이 환급하지 않는다면, 카드사에 그 판매자에 대한 다른 채무와 상계해 달라고 요청할 수도 있어요(제18조 제6항).

반품 전에 남겨 두면 좋은 것

문제가 된 상품 상세페이지 화면, 받았을 때의 상태 사진, 반품하겠다고 말한 날짜. 이 세 가지면 대부분 정리됩니다.

반품 의사를 서면으로 밝혔다면 보낸 날에 효력이 생겨요(제17조 제4항). 기한 마지막 날이 가까울수록 게시판 글이나 문자처럼 보낸 날짜가 남는 방법이 안전합니다.